“Черги — це просто пекло”. Анатомія черг у держустановах під час війни
“Черги ― це просто пекло”
Анатомія черг у держустановах під час війни
“Черги ― це просто пекло”. Люди тижнями стоять. Електронна черга наче є, але по факту її немає. Нас туди записують медики наші, бо вказівка така ― записувати всіх, формально все красиво. Але насправді треба приходити і стояти в живій черзі”.
(Олександр, боєць ЗСУ, який провів понад 55 годин у чергах до лікарів ВЛК у Дніпрі)
Люди тижнями стоять. Електронна черга наче є, але по факту її немає. Це просто пекло. Нас туди записують медики наші, бо вказівка така ― записувати всіх, формально все красиво. Але насправді треба приходити і стояти в живій черзі
Немає нуднішої оповідки, ніж опис сидіння в черзі й біганини коридорами.
Ми поспілкувалися з двадцятьма людьми, які намагалися оформити потрібні документи, і з’ясували, які черги найдовші й чому доводиться витрачати час.
Під час війни держава змушена взаємодіяти з великою кількістю громадян, значно більшою, ніж у мирний час, тому військові витрачають десятки годин, щоб пройти ВЛК; цивільні тижнями стоять під ТЦК, щоб отримати відстрочку; переселенці жертвують статусом ВПО, аби тільки уникнути черг. Іноді процедура займає тижні чи навіть місяці. Найбільше “пощастило” переселенцям, які стали військовими.
Водночас ми бачимо й зміни: реальна автоматизація, а не її імітація суттєво пришвидшує процеси, якщо не впирається в магічне “система висить”.
Дані актуальні на листопад 2024 року, до атаки російських хакерів на українські реєстри.
Ми намагалися максимально точно фіксувати, коли відбувалися події (дату й час), скільки часу займає кожен етап, спираючись на свідчення співрозмовників. У більшості випадків люди не пам’ятали всього процесу з точністю до хвилини, тому тривалість очікування й години прийому округлені, а замість повної дати іноді вказаний лише місяць.
У своїх підрахунках ми не брали до уваги час на дорогу, а це може бути від 30 хвилин до кількох годин у кожен бік громадським транспортом. Відповідно кожен візит передбачає щонайменше додаткову годину на дорогу.
Параметри виміру складності процесу, які ми враховували: кількість візитів і кількість хвилин, витрачених на очікування та самі процедури (прийом у лікаря, оформлення документів тощо).
Ми не оприлюднюємо імена та прізвища наших співрозмовників, оскільки розповідаємо про їхній досвід, що стосується приватного життя, зокрема й стану здоров’я.
У графіці детально описано п’ятнадцять історій, ще п’ять ми не описували, але згадуємо їх у тексті для узагальнення певних явищ.
Усі ці події є особистим досвідом опитаних, який може відрізнятися від аналогічного досвіду інших людей. Ми наводимо приклади різних черг, щоб продемонструвати, з якими проблемами можуть стикатися люди, вирішуючи під час війни пов’язані з документами завдання.
Клікайте на кожну спіраль і детально читайте опис ходіння по чергах.
Склалося враження, що військовим легше проходити ВЛК у цивільних медзакладах. Наприклад, боєць, якого після лікування направили до райлікарні на ВЛК, майже не чекав під кабінетами, бо цивільні пропускали його поза чергою.
Бійці кажуть, що цивільні лікарі уважніші, прискіпливіше оглядають, частіше призначають додаткові обстеження. Про направлення від сімейного лікаря всі опитані згадували як про щось безпроблемне (“написав лікарці, скинула у вайбер”).
Приклад, коли для оновлення невідомо чому втрачених даних про членів своєї родини в системі Helsi жінці знадобилося чотири візити і більше ніж п’ять годин, демонструє, що і в цій системі трапляються збої.
Найменше наші співрозмовники чекали в ЦНАПах: йшлося про оформлення та відновлення паспортів, внесення нерухомості до реєстру.
Жива черга
Десятки людей у коридорі — явище досі поширене, але майже завжди саморегульоване. Живі черги часто адмініструють самі відвідувачі. Усталені правила передаються наступним у черзі з уст в уста разом із папірцями.
Десь папірець висить на стіні, куди всі записуються, десь його тримає в себе хтось відповідальний. Новеньким повідомляють, коли займати, коли відмічатися, яка щоденна пропускна спроможність.
Бійцеві, який кілька днів чекав прийому в лікаря, наприклад, правила полегшили життя: він домовився зі знайомим, щоб той щодня приходив, записувався і відстежував чергу.
Електронна черга
Хочеться записатися заздалегідь онлайн на певний час, прийти й одразу потрапити в потрібний кабінет, але так буває не завжди. Склалося враження, що в ЦНАПах із цим справляються найкраще (наприклад, оформлення і відновлення документів), порушити графік можуть хіба що повітряні тривоги. У сервісних центрах МВС у двох містах жива черга відставала від електронної на годину-дві (без урахування повітряних тривог).
“Знайти місце в електронній черзі в Сервісному центрі МВС вдалося лише за кілька днів наперед, — ділиться досвідом наша співрозмовниця з Кропивницького. — Частина місць завжди заброньована для тих, хто прийде в живу чергу”.
Записатися в електронну чергу для складання іспиту на водіння також буває непросто — іноді люди навіть їдуть для цього в інші міста. Але якщо вже вдасться потрапити, то єдиний мінус такої черги — потреба невідривно стежити за монітором упродовж години-двох. Навіть у туалет не можна відлучитися, оскільки номери в єдиній черзі висвічуються непослідовно (бо це різні люди з різними питаннями до різних фахівців).
Записатися в електронну чергу для отримання відстрочки в ТЦК (для тих категорій, які не можуть її отримати в застосунку навіть після запровадження нововведень) вкрай складно. Наприклад, львів’янин не міг записатися впродовж п’яти місяців і знайшов віконце лише на вечір 31 грудня.
Для тих, хто проходить ВЛК, електронна черга — це здебільшого лише додаткова складова живої черги. Наприклад, бойовий медик записує людину в електронну чергу для проходження ВЛК. Але, щоб отримати обхідний листок для ВЛК у певного лікаря, військовому потрібно зайняти живу чергу до кабінету чи реєстратури. І цей лікар потім запише бійця в електронні черги до всіх лікарів.
Якщо пощастить, то під кабінетами чекати вже не доведеться. А інакше плюс іще одна жива черга.
Брак кадрів
Найвідчутніше брак кадрів впливає на швидкість просування черги в історіях про проходження ВЛК та оформлення відстрочки в ТЦК.
“Приймає дві людини, вони стараються, але просто завалені паперами”, — розповідає співрозмовник про працівників ТЦК.
З-поміж лікарів, які підписують обхідні листки ВЛК, наші співрозмовники найдовше чекали травматолога і невропатолога. Саме з ними найчастіше мають справу захисники після поранень, тому прийом у них триває довше, вони мають більше навантаження.
“Під час злагодження я невдало стрибнув в окоп і дістав складний перелом ноги, — розповідає військовий. — Щоб пройти лікування, спершу треба було отримати висновок ВЛК. І якщо проходження більшості лікарів було формальністю і зайняло приблизно пів дня, то очікування візиту до травматолога у військовому госпіталі, консультація якого мені, власне, і була потрібна, затягнулося на три дні”.
Черги рухаються іноді лише по 6–10 осіб за день, тому що лікарі одночасно приймають у кількох різних місцях, відволікаються на операції, наради, спізнюються чи просто кудись виходять на годину-дві.
Дрібниці, що крадуть час
Якщо в медичних закладах додаткова година може знадобитися для того, щоб підписати щось у якомусь певному кабінеті, чи занести кудись картку, чи запитати про готовність документа (а для цього іноді треба або чекати в черзі, або домовлятися з чергою про “мені тільки спитати”), то в Кропивницькому сервісному центрі МВС це необхідність оплатити певні послуги лише в кіоску навпроти, де за безготівку беруть плюс 10% комісії, хоча інші послуги можна оплатити через електронний кабінет водія.
У ЦНАПах є термінали в коридорі, іноді біля них стоять працівники, які допомагають не промахнутися з реквізитами. Це найкращий варіант.
Висновку ВЛК військові часто очікують до місяця, стільки само висновки МСЕК йдуть до Управління соцзахисту, іноді дорогою губляться. У реєстратурі Хмельницької обласної МСЕК справу військового шукали щоразу 30–40 хвилин. Схоже, що електронного документообігу в цій системі немає або він не працює. Можливо, з реформуванням МСЕК ситуація зміниться.
Можливість отримувати сповіщення про готовність документів і завантажувати їх із цифровим підписом значно заощадила б час відвідувачам цих установ.
Усталені процеси
Оформлення документів, що не пов’язані з війною, здебільшого безпроблемне (якщо немає повітряної тривоги і є електроенергія), але й тут трапляються прикрощі на зразок завислої системи, куди не можуть внести дані, або механічних помилок, які допускають працівники.
Злагодженість процедур і впорядкованість даних спрощують вирішення питань навіть у форс-мажорних обставинах.
Наприклад, родина, яка втратила паспорти, свідоцтво про шлюб і документи на квартиру, без проблем відновила їх у ЦНАПі й у нотаріуса. А ось із дипломами про вищу освіту вже складніше (якщо їх більш ніж один на людину, процедура заплутана). Відновити атестат дитини, яка закінчила приватну школу, не змогли.
Складні, але вже усталені багатоскладові процеси, як-от оформлення кадастрового номера ділянки, спрощуються також завдяки бізнес-підходу. Наприклад, є агенція, яка за певну плату (3000 гривень у Кропивницькому) бере на себе ці клопоти.
Відновлення енергопостачання, припиненого приватним постачальником через заборгованість, також відбувається досить екологічно і без стресу.
Цифровізація
Це дуже корисний напрям роботи Міноборони, і можна лише уявити, з якими труднощами стикається команда, яка його запроваджує. Але результат є. Наприклад, якщо в серпні-вересні на оформлення відстрочки багатодітним батькам потрібно було витратити п’ять-шість годин у чергах і їздити до ТЦК чотири-п’ять разів, то з 21 листопада 2024 року продовжити її можна онлайн у застосунку “Резерв+” (це потрібно робити що три місяці з продовженням воєнного стану).
Щоправда, це стосується не всіх багатодітних, а лише тих, у кого діти народилися в одному шлюбі. Якщо це не так, то ми знаємо випадок, коли багатодітний батько взагалі не може потрапити до ТЦК, щоб подати документи на чергову відстрочку, адже в електронній черзі місяцями немає вільних слотів. Але є й інший приклад, коли ТЦК ігнорує електронну чергу й відносно швидко приймає такі документи.
