Житло на Букінгу: Що брати до уваги, щоб убезпечитися від проблем, не переплатити і не залишитись без помешкання

Збираючись у мандрівку чи у відрядження, зараз чимало хто воліє забронювати номер чи апартаменти через відомий у всьому світі сервіс Booking.com. Проте, чимало мандрівників зазнають прикрощів через недобросовісних власників та недосконалу систему роботи сайту.

Компенсацію стягнули з власника квартири

Аби з'ясувати, чому туристи потрапляють в халепу, закликаю фейсбук-користувачів розповісти, які неприємності спіткали їх при бронюванні номерів. Одразу ж відгукується чимало охочих поділитися бідами. І хоча всі потерпілі зазначили, що працівники сервісу за 30-60 хвилин після скарги або дзвінка на гарячу лінію намагалися вирішити проблему, не кожному це знадобилося.

Але спочатку – про позитивний досвід.

«Якось у вересні ми забронювали апартаменти на новорічні свята в Будапешті: без передоплати, з можливістю скасувати замовлення, – розповідає пані Олеся. – У листопаді прийшло повідомлення, що з картки намагаються зняти гроші за повне проживання. Такої суми в мене на рахунку не було, я написала власникові помешкання, мовляв, у чому річ. Той відписав, що вони не повертають коштів, якщо анулювати бронь. Я попросила зачекати, поки покладу гроші на картку, бо розуміла, що всередині листопада знайти щось відповідне неможливо. Але власник пригрозив: якщо негайно не оплатимо, анулює бронь.

Тоді я звернулася до служби підтримки. Звідти відразу передзвонили, подивилися переписку (вона була на сайті). Підтвердили, що правда на моєму боці, запевнили, що з'ясовують ситуацію, але власник вважає правим себе. Я спілкувалася з «Букінгом» у розпачі, питала, чи нам не доведеться святкувати на вокзалі. Але обійшлося.

Іноді картинка радикально відрізняється від реальності

Через дві доби працівники сервісу запропонували нам навіть кращі апартаменти, але дорожчі на 200 євро. З умовою, що ми зможемо розрахуватися на місці, а потім надішлемо скановані чеки про оплату. А найголовніше – пообіцяли, що різницю в ціні стягнуть з власника помешкання, яке ми забронювали першим, а гроші повернуть на карту».

Так і сталося. Туристи чудово відпочили у Будапешті, а менш як за два тижні їм на картку надійшли гроші.

«Якось ми з сім'єю зібралися до Франції. Забронювали готель, а через кілька днів побачили, що з'явилася нова умова: завдаток у 300 євро за збереження майна, – розповідає Євген Пузатко. – Це нас не влаштувало, тож скасували бронь, скориставшись можливістю зробити це безплатно. Прийшло повідомлення з банку, що з картки зняли всю суму (не заблокували, зауважте, а зняли) за три дні проживання, хоч ми не поселились. Пройшло сім робочих днів, але гроші на картку не повернули, тож ми зателефонували до «Букінга». Працівник сервісу заспокоїв: мовляв, навіть якщо готель не поверне кошти, вони самі це зроблять. Потрібно було лише надіслати виписку з «Приватбанку». Не минуло й п'яти днів, як гроші повернули.

Роздуті рейтинги і гроші на руки

Та негативних історій виявилося більше. Найгірше те, що вони пов'язані з ситуаціями, коли туристи вже прибули на місце й виявили, що номер не відповідає анонсованим умовам або ж його вже здали іншим клієнтам.

«Кілька років тому ми забронювали віллу в Хорватії з передоплатою за добу, – розповідає Наталія Шапошнікова. – На місці страшенно розчарувалися, бо вілла і пляж не відповідали фото. Позитивних відгуків було багато, думаю, їх сфальсифікували. Власниця запропонувала провести добу на віллі й заплатити за це. Можливо, вона на це від початку й розраховувала. Ми відмовились. Чоловік повідомив працівнику сервісу про шахрайство».

Але чекати на допомогу сім’я не стала. Почали самостійно шукати інше помешкання, адже потрібно було десь поселитися.

«І нас спіткала неприємність з недобросовісними господарями, – підхоплює розмову Ольга Храмцова. – Компанією з п'ятьох дорослих і двох маленьких дітей поїхали на Одещину. Аби застрахуватися від проблем, вирішили замовляти помешкання через «Букінг». Не платили завчасно, ще й могли скасувати бронь без жодної компенсації з нашого боку.

На місці господар захотів одразу всю суму, і лише готівкою. Це приблизно 18 тисяч за два номери. 13 тисяч ми назбирали з тих, що мали, ще трохи зняли в банкоматі (банкомат видавав лише по тисячі гривень за транзакцію, їх була обмежена кількість). Для решти він дав номер синової картки. Видно, приховував доходи від податкової. А, отримавши гроші, заявив, що «Букінг» неправильно забронював. Ми вибирали двомісні номери, але він нас поселив в тримісні. Попри те, що нас п'ятеро дорослих».

При тому власник спитав, чи гості не проти, якщо він скасує бронь, точніше, поставить як «no show». Начебто, інакше з нього можуть зняти тисячу євро штрафу. Компанія втомилася з дороги, а вже була 10-та вечора, тому погодилася. У результаті туристи залишилися безправними. Гроші вже забрали, на сервісі поставили «no show», довести нічого неможливо.

«Зрештою, у нас не було виходу, – додає пані Ольга. – Нам жити ще 10 днів, натомість «Букінг» міг щось вирішити вже опісля: штрафом або пониженням рейтингу. Думаю, що нас, із маленькими дітьми на руках, не дарма вибрали жертвами. Поруч мешкала ще одна сім'я, яка потрапила в таку ж пастку.

При цьому рейтинг помешкання складав майже 9 балів. Але реально готель заслуговує максимум на 6 балів. До того ж, ми чули, як власник помешкання просив у своєї внучки, аби її друзі поставили хороші оцінки. Тобто, рейтинг роздували штучно».

«Торік у квітні ми бронювали чотири номери в ужгородському чотиризірковому готелі «Олімп». Везли дітей на змагання, – ділиться Віра Бассараб. – На наші дати припало цвітіння сакури, зазвичай на цей період збільшується наплив туристів. Знаючи про це, ми бронювали номери за місяць наперед. В день перед самими змаганнями на рецепції повідомили, що наші номери здані, тобто, як я розумію, перепродані персоналом готелю. Ми звернулися на гарячу лінію, з «Букінгу» зателефонували в готель, але там не боялися погроз штрафом, оскільки заробили, збільшивши ціну номерів на дні свята.

У результаті нам розблокували кошти та оштрафували готель. Нам тоді пощастило, бо ще одна група з нашого спортивного клубу заселилася в готель, власниця якого поселила і нас».

Схожа ситуація з пані Вірою сталася і в Києві. Їй повідомили, що не можуть здати квартиру на три дні, бо поселяють іноземців на місяць, запропонували район вокзалу, але потрібні були Осокорки. «Власники плювали на штрафи від Booking.com, адже вони добре заробили, кинувши нас», – зітхає жінка.

Що кажуть у “Букінгу”

Зв'язуємось із власниками готелів, які співрацюють із “Букінгом”.

То як діють працівники, якщо клієнт скаржиться на неякісні послуги? Про це розповіла пані Світлана, яка кілька років працює адміністратором зі здачі подобових квартир. За її словами, працівники сервісу мають доступ до сторінки клієнта, де є вся інформація про умови помешкання й оплату, тож негайно шукають заміну. А з фірми знімають гроші за надану квартиру – як штраф. Ще буває, власники не заселяють клієнтів через власну помилку (наприклад, було подвійне бронювання, чого вони не помітили), тоді просять гостя дозволу позначити, що відбулося «не заселення» і надають інше помешкання. Так унеможливлюють негативні відгуки і штрафи.

«Я вже давно співпрацюю з цим сервісом, маю невеликий готель в бельгійському місті Генті і апартаменти в Іспанії, - розповідає Анастасія. - З досвіду можу сказати, що іноді через втому чи неуважність стається «овербукінг» - коли на один номер приймають кілька бронювань. Але такі правила, що скасувати бронь власник помешкання не може. Проте одного разу мені вдалось змусити потенційних клієнтів самих скасувати бронь. Вони відрекомендувалися жителями ЛНР. Я категорично заявила, що не знала про таке й номер їм не здам. А от якби вони бронь не скасували, я була б змушена оплатити їм проживання в іншому готелі, інакше Букінг розірвав би зі мною відносини».

Чимало орендодавців, вказуючи на проблеми в співпраці з “Букінгом”, заявили, що сервіс максимально орієнтований на клієнта. Йдеться про принцип «клієнт завжди правий». При тім, мовляв, “Букінг” бере на себе мінімум зобов'язань щодо взаємодії орендодавця і гостя, ще й приховує від гостя комісію за свої послуги.

«Базова комісія “Букінгу” - не менше 15%. Тобто, якщо ви на сайті бачите ціну квартири 1000 грн, то орендодавець з цієї суми віддасть потім “Букінгу”, як комісію, 150 гривень, а сам чистими отримає 850 гривень. Але сервіс для підвищення власного доходу й через «бажання допомогти» орендодавцям пропонує збільшувати розмір комісії, - розповідає пан Юрій, який співпрацює з сайтом. - Це можна просто зробити, вибравши конкретні дати (або на постійно) і перетягнувши повзунок у бік збільшення комісії до 30%. Якщо комісія збільшується, тоді "Букінг" за це підвищує помітність оголошення, воно частіше з'являється в результатах пошуку. Якщо той самий орендодавець захоче отримати ті самі 850 гривень, але мати більше шансів «зловити» клієнта й підніме комісію до 30%, то йому на сайті доведеться виставити ціну 1214 гривень. Таким чином, гість, бронюючи квартиру, ринкова ціна якої 850 гривень, платить 1214 гривень і може бути трохи розчарований, оскільки якість житла не відповідатиме ціні. Думаю, клієнту варто знати, що він платить посереднику відсотки».

Ще одна проблема, пов’язана з користуванням сервісом, полягає в тому, що часто змінюється інтерфейс. Його побудовано таким чином, що важливу інформацію про умови бронювання майже не видно, бо вона в самому низу довжелезної насиченої сторінки бронювання, ще й малим шрифтом. І тому бувають випадки, коли власник вимагає передоплату після бронювання гостем, інакше бронь скасовується з ініціативи орендодавця. Гості бронюють, не читаючи правил, бо вони непомітні, а потім ображаються, що бронь скасували. Зараз таку інформацію можна знайти внизу сторінки, але вже за посиланням на рубрику «Які умови мого бронювання?», яке також не впадає в очі.

Але іноді неприємні ситуації стаються ні з вини клієнта, ані через орендодавців. Про одну з таких розповіла Олена Гаталяк, директорка львівської агенції з нерухомості «Авангард»:

«За добу до дати заїзду киянки співробітники фірми спробували зняти завдаток, але термінал видав чек 119 - недостатньо коштів. Часом трапляється помилка з цією опцією. Для прикладу, якось турист, дізнавшись, що кошти не вдалось зняти нібито через їх відсутність, пояснив, що з його карткою це вже трапилось при бронюванні помешкань через “Букінг”, і попросив, аби потримали бронь, пообіцявши розрахуватись на місці готівкою. Ми пішли йому назустріч».

У випадку з киянкою надіслали їй лист про те, що бракує коштів, і бронь змушені були скасувати. Оскільки ситуацію так і не вдалось вирішити, з клієнткою зв'язку не було (потім, за словами працівників агенції, вона пояснила, що перебувала за кордоном), тому бронь зняли. Після чого помешкання одразу забронювали інші охочі. А коли жінка приїхала до Львова й зателефонувала, їй пояснили, чому бронь зняли, а як альтернативу запропонували інші апартаменти зі знижкою (за перші вона мала б заплатити 1300 гривень, за другі - 980). І вона погодилась.

«Та через кілька днів після її виселення нам зателефонували з сервісу, розпитали, що сталось, бо клієнтка поскаржилась на те, що її не заселили в заброньовані апартаменти, - провадить директор агенції. - Ми пояснили, чому саме скасували бронь. Перевіривши всі дані, працівники підсумували: умов користування сервісом ми не порушили. Інакше апартаменти, в які не поселили клієнтку, зняли б з “Букінгу”».

«У кол-центрі працюють чітко за правилами, з відчутним зміщенням захисту інтересів в бік гостя, а не об'єкту розміщення. А всі так звані проблеми виникають через те, що гості НЕ читають умов бронювання, передплати, способів оплати, скасування броні, додаткових послуг! Також по-різному трактують ці речі, - стверджує запевняє пан Юрій Іванченко, власник хостелу та управління подобовими квартирами, який з 2010 року співпрацює з сервісом. - Дуже багато вирішують відгуки клієнтів: якщо вони негативні або надійде інформація про неіснуючу квартиру, то або ніхто не бронюватиме квартиру, або “Букінг” її заблокує, в залежності від ситуації».

Ця система бронювання по суті є конструктором - кожен об'єкт налаштовує її під свої потреби й масштаби! Проблем у роботі сервісу майже немає, вони постійно вдосконалюються та оновлюють функціонал, запевняють ті, хто співпрацює з сервісом. Загалом же орендодавці стверджують, що “Букінг” захищає клієнтів. Якщо фірма не надала помешкання гостю, квартиру знімають з реєстру. До слова, потрапити в цей реєстр також непросто, далеко не кожна квартира проходить відбір, зокрема, за метражем, станом ремонту, якщо санвузол розміщено поза межами оселі (йдеться про так звані кавалерки), чи невідповідну вентиляційну систему.

- Я співпрацюю з “Букінгом”, для подорожей обираю готелі лише через цей сервіс, а тоді залишаю свою рекомендацію, в такий спосіб рекламую готелі. За це отримую комісію, - розповідає Євгеній Пузатко. - Тож можу поділитися досвідом, як обирати відповідний до потреб готель і не залишитись розчарованим.

Аби себе застрахувати, перш за все, слід зважати на рейтинг і на відгуки про апартаменти чи номер. Для прикладу, якщо рейтинг становить 8,5, але відгуків лише 10, вірити рейтингу не слід. Найкраще, якщо кількість позитивних відгуків сягає ста. І ще, майте на увазі, негативні відгуки можуть бути необ'єктивними, наприклад, клієнт залишився незадоволеним через колір шпалер, це його особисті вподобання. Зважати треба на умови проживання, зокрема, на наявність кондиціонера, на вигляд з вікна, якщо для вас це важливо. Або ж на скарги на кшталт: прорвало трубу і її не відремонтували.

І ще одне: краще таки бронювати номер в готелі, бо там завжди є спеціальний банківський пристрій, прив'язаний до “Букінгу”. Завдяки цьому ви зможете довести свою правоту (в особистому кабінеті турист вказує дані своєї картки, всі операції сервіс може перевірити). В апартаментах це проблематично зробити, адже власники є приватними особами, не юридичними, що ускладнює роботу з банком.

То шахрайство неможливе при користуванні цим сервісом?

Як мені пояснили, існує одна схема - шахраї розміщують на сайті оголошень (наприклад, на ОЛХ) фейкові пропозиції здачі житла за дуже привабливими цінами. Часто фото для таких оголошень беруть з того ж “Букінга”, йдеться про світлини реальних об'єктів. У результаті, гості телефонують на вказані номери, їм пропонують квартири, яких насправді не здають, і просять перерахувати завдаток на банківську картку. Таким чином назбирують чимало завдатків, знімають гроші й зникають!

«Гірше, коли клієнти знаходять за фото реальну квартиру і реальних власників, вимагають поселити, кажуть, що робили передплату. Натомість, орендодавець навіть не здогадується, як його підставили», - провадить Юрій Іванченко.

Ще одне цікаве зауваження від співрозмовника пана Степана: «Халепи бувають лише через бажання продати абищо. Залежить від інспектора, який іноді контролює опис. Але з ним можна домовитися запросто. “Букінг” вказує, що не несе відповідальності за опис».

«З інспектором сервісу домовитись неможливо, я б сказав, бо їх немає, тих інспекторів! - Не погоджується пан Юрій. - Принаймні, я всі об'єкти реєстрував онлайн. Інколи вимагають підтвердження - право власності або договір оренди, копії квитанцій про оплату комуналки по тому об'єкту».

А от здобути високий рейтинг завдяки позитивним відгукам зовсім непросто (наприклад, показник 8,6 з десяти – доволі високий). «Якось я чула про нову агенцію, що з’явилась на ринку нерухомості, - говорить пані Світлана. – Аби підняти свій рейтинг (який формується з відгуків, їх може залишати клієнт на сайті або в листі, надісланому електронкою), працівники агенції створили кілька десятків нових електронних адрес і надіслали позитивні відгуки про квартиру. Завдяки цьому в рейтингу піднялись на одну зірочку. Але один реальний негативний відгук про те, що помешкання не відповідає заявленим умовам - і всі їхні зусилля зійшли нанівець. До того ж, за здачу помешкання треба платити комісію. Тож агенція швидко прогоріла».

Крім того, є схема, коли людина знімає квартиру в довготривалу оренду і здає її фірмі, за що отримує відсоток. Але це неефективно, адже щоби зі всіма розрахуватись, вартість подобової оренди сильно підвищується, тож стає непопулярною. Ще є вид шахрайства з довгостроковою здачею житла: шахрай винаймає подобову квартиру і подає оголошення про довгострокову здачу за привабливою ціною, ще й без послуг маклера. Упродовж кількох днів збирає завдатки (плата за один місяць) і зникає.

Як не стати жертвою шахрая

Ось кілька основних порад, які підготував Юрій Іванченко.

- Не варто реагувати на дуже низьку ціну, нижче ринкової: швидше за все, це шахрайство.

- Для надійності просіть надіслати додаткові фото, реальний власник завжди їх має.

- Можна попросити друзів у тому місті, куди ви збираєтесь, піти оглянути квартиру, хоч нерідко це неможливо зробити, бо там можуть бути гості.

- Важливо прискіпливо перевіряти оригінали документів, шахрай може мати лише підроблені "копії".

- Ще одна небезпека як для гостей, так і для орендодавців: шахрай знімає подобову квартиру, робить копії ключів. Тож потім в будь-який час може зайти і винести побутову техніку, обікрасти гостей. На жаль, немає технічної можливості після кожного гостя міняти замки. А устаткування для електронних замків з картками доступу можуть собі дозволити лише готелі. Як варіант, гість може мати з собою свою личинку замка і міняти її при заселенні.

- Гостям варто брати з собою на прогулянку документи, гроші, цінні речі. Бо орендодавці не можуть нести матеріальну відповідальність.

- Рекомендую гостям бути обережними з газовими котлами та колонками, питати про наявність в квартирі сигналізаторів чадного газу та метану. І з’ясовувати в орендодавців особливості роботи газових пристроїв.

P.S. Наостанок ми вирішили випробувати ефективність допомоги гарячої лінії “Букінга” (0800 502 312). Перша спроба виявилась невдалою, адже майже за 10 хвилин очікування оператор не відповів, натомість автовідповідач повторював: «У нас большой наплыв звонков. Вы можете зайти на сайт и добавить, изменить или даже отменить ваше бронирование».

Спроба друга. Англомовний Ніколас запропонував свою допомогу, на моє прохання розмовляти українською чи бодай російською попросив зачекати, подякував за дзвінок і запевнив, що за мить мені нададуть допомогу. На зв’язок вийшла російськомовна Аліна. Вислухавши мої запитання щодо можливих проблем при бронюванні помешкань через сайт, вона дала вичерпну відповідь.

Отже, аби не було проблем з блокуванням коштів готелем, слід пересвідчитись в робочому стані картки, в наявності на ній коштів, зняти ліміт на операції в інтернеті. Якщо власник помешкання вимагає оплату одразу за всі дні проживання і лише готівкою, а в клієнта на руках такої суми немає, треба зателефонувати на гарячу лінію, тоді працівник сервісу спробує домовитись, аби орендодавець зважив на ситуацію. Якщо передоплату за проживання знято, але житло не надали, працівники сервісу знайдуть альтернативну, а можливу різницю в ціні буде компенсовано. Але слід мати на увазі: передоплату за ненадане житло й різницю в ціні повернуть лише згодом, тож на час подорожі в туриста має бути додаткова сума.

Власник апартаментів може попросити перарахувати гроші за проживання на власний рахунок. Але для страховки варто попросити, щоби цю вимогу продублювали на “Букінгу”.

Якщо клієнту відмовили у поселенні (приміром, через те, що номер уже здали іншим), слід звернутись на гарячу лінію. Працівник "Букінга" перевірить інформацію і напише листа власникові готелю чи апартаментів. У випадку, якщо через півгодини після цього відповіді не буде, працівники сервісу шукатимуть альтернативне житло. При тому, якщо йдеться про нічний час або місцевість, де обмежений ресурс готелів, пошуки можуть затягнутись. За інших обставин, як нас запевнили, на інформацію про житло треба чекати приблизно півгодини.

Якщо ж ви залишились незадоволені послугою, повідомляйте про це, радять працівники “Букінгу”.

подорожі мадри туризм